2025年7月18日，由中国非公立医疗机构协会医院管理分会（简称分会）指导，分会副会长单位华厦眼科医院集团和北京王府中西医结合医院牵头承办的“2025患者高质量服务发展论坛”在北京隆重举行。
此次论坛汇聚来自全国医疗机构、医学院校、科技企业的专家学者，就患者体验升级、多学科协同、AI技术应用等提升患者服务质量的前沿议题展开深度研讨，高质量的会议内容吸引来自全国的70余位行业代表现场参与。
中国非公立医疗机构协会医院管理分会会长丁剑、华厦眼科医院集团领导张昊志（线上）、北京法政集团副董事长王晨等领导出席会议并致辞。论坛由法政集团秘书长申杰主持。
中国非公立医疗机构协会医院管理分会会长，国药集团医疗管理有限公司首席医疗官丁剑在开场致辞中强调，非公立医疗机构作为医疗服务体系的重要组成部分，需以“患者为中心”构建高质量服务体系，通过创新驱动破解发展瓶颈，切实提升群众就医获得感。他特别指出，华厦眼科作为行业标杆，在标准化服务、学科建设及社会责任履行方面积累的丰富实践经验值得全行业借鉴。
中国非公立医疗机构协会医院管理分会副会长、华厦眼科医院集团领导张昊志在致辞中表示，深耕眼科医疗领域二十余年，华厦眼科始终坚持以患者为中心稳步前行。目前，集团已在全国管理100多家眼科医院及眼视光诊所。他强调，服务品质直接影响医疗质量与患者体验，期望通过本次论坛的深入交流与合作，推动行业服务标准迈向更高水平，助力构建更加专业且富有温度的医疗生态系统，惠及更多患者。
法政集团副董事长、北京王府中西医结合医院行政副院长王晨致辞，分享了医院在多学科协作、人文医疗服务中的探索经验，呼吁行业加强跨界融合，以“差异化服务”满足多元化健康需求。
在主旨演讲环节，多位行业大咖围绕患者服务核心议题带来精彩分享，由法政集团秘书长申杰进行主持。
国家卫生健康委医管中心、医患体验研究基地学术中心主任唐玮以“患者体验与满意度”在医院管理中的核心价值展开论述，梳理了2010年至今我国患者满意度有关政策，强调需要完善医院满意度监测指标体系，并将其作为评价医院管理的重点。患者体验是患者在就医期间与医疗机构互动的全方位主客观感受，不仅是服务质量的体现，更凸显了其对医院盈利模式变革的关键作用，将患者体验与医院的可持续发展模式关联；患者体验的提升最终指向 “光明与爱相伴” 的服务理念，强调了医疗服务中的人文关怀与温暖内核。
华厦眼科作为承办方，在论坛上集中展示了集团“至臻”服务体系建设成果：
华厦眼科医院集团服务质量管理中心副总监李彩辉首先介绍了华厦眼科的服务体系建设，包括考核评价体系、标准手册规范化、信息化平台、培训体系、检查督导体系。
随后围绕“以患者体验为中心·以至臻服务塑口碑·以价值医疗赢未来”主题，以医院样板工程为例介绍专项活动开展给医院和员工带来的显著改善：试点医院通过为期2个月的“服务品质提升专项工程”全员培训与实践，以“极致服务”战略为核心，显著提升了服务规范性与患者满意度。项目覆盖职业形象、服务流程、医患沟通等维度，通过集中培训、实操考核及近3000 人次打卡固化，实现多项指标大幅提升，医患主动沟通能力达标率从30%跃升至80%，规范着装、主动服务意识等改善率提升均超20%。
通过专项工程，医院完成3张专科全流程服务触点设计、21套岗位服务规范及18个投诉处理标准，指导集团试点医院构建了标准化服务体系。
北京王府中西医结合医院院长助理彭珊分享了医院通过系列实践展现“中西医协同与人文关怀”的深度融合理念。医院在安宁疗护领域，推出“三阶九法”体系，同时，提出医学模式重构——融合中医整体观、西医精准性及人文共情，推动治疗理念从“治疾病”到“治病人”，服务从“标准化”到“个性化”，全面提升患者尊严与就医的温度。
众言科技高级副总裁郭晓波解析“AI技术助力患者体验管理”，展示了智能问卷系统、情感分析模型在实时舆情捕捉中的应用，提出“数据驱动服务迭代”的数字化转型路径。通过AI技术赋能健康消费品牌的客户之声管理，显著提升了分析的广度、速度与深度，推动了服务-业务-系统全流程体验升级。
深圳人工智能与机器人学院导师徐乔展示的“三维模拟交互学习系统”及“智师益友AI训战系统”作为AI驱动的专业培训平台，集成数字人互动、AI反馈、课件生成等功能，聚焦了“医患服务优化”，通过标准化沟通话术训练支持诊疗体系建设，降低缺陷率、防范风险并提升管理能力，全面契合医疗数智化转型需求。
北京大学临床医学高等研究院解武祥教授研究团队提出，利用AI视网膜照片技术筛查心血管疾病与痴呆风险的创新方案，破解传统筛查方法局限性。通过分析视网膜血管特征快速评估未来10年心血管发病风险及20年痴呆风险。该技术还成功关联视网膜指标与动脉硬化、冠脉钙化等病理变化，所开发的大数据模型获2021年北京市科技进步奖。
本次分论坛不仅是中国非公立医疗机构协会医院管理分会2025年会的重要组成部分，也是华厦眼科2025“服务提升年”的关键活动之一。
展望未来，华厦眼科将以此论坛为契机，不断深化医疗服务创新，积极探索并完善“让患者满意，更要让患者感动”的极致服务模式，致力于为我国非公立医疗服务的高质量发展贡献更高标准、更高水平的“华厦方案”。
信息来源：华厦眼科医院集团
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